Un cliente vuole restituire un articolo? Bene: hai un’altra occasione di vendita!

Un cliente vuole restituire un articolo? Bene: hai un’altra occasione di vendita!

Fermi restando alcuni paletti imposti dalla legge, ogni negozio ha le proprie regole sulla restituzione, da parte dei clienti, delle merci acquistate. Generalmente è richiesto di mostrare lo scontrino e, in alcuni casi, di rendere la merce nelle stesse condizioni nelle quali è stata acquistata (quindi, ad esempio, con il cartellino ancora attaccato, se si tratta di un capo d’abbigliamento, o con la confezione integra, se si tratta di un piccolo elettrodomestico).  Altri negozi, invece, pongono condizioni più restrittive quali, ad esempio, dei vincoli temporali (“La merce si cambia entro tot giorni dall’acquisto”), oppure escludono alcuni acquisti dalla possibilità di un reso (come accade, ahimè, talvolta per la merce in saldo).

Intendiamoci: sappiamo tutti che, fatta una vendita, l’ultima cosa che un commerciante vuole è vedersi restituita la merce. Ma occorre porre la propria attenzione sul fatto che il compito del commerciante, oggi molto più che in passato, non è tanto quello di vendere quanto di soddisfare le esigenze dei propri clienti.

Vorrei proporre, a questo riguardo, alcuni brevi consigli.

Il primo: “Ascolta e impara”. Se un cliente desidera restituirti qualcosa, anzitutto ascoltalo con interesse. È un’occasione molto preziosa per comprendere i suoi reali bisogni e desideri. Quando avrà finito di parlare, domandagli tutto ciò che ancora non ti è chiaro: perché vuole restituire l’articolo? Cos’ha che non va? Che cosa vorrebbe avere?

Il secondo consiglio è: “Offri consigli”. Hai compreso le ragioni del cliente e lui è soddisfatto della vostra comunicazione (perché, fin dal principio, ti sei posto in condizione di ascolto). Questo rende più semplice percorrere la strada dell’offerta di un prodotto o di una soluzione alternativi.  Un altro articolo analogo con alcuni dettagli differenti (magari un pantalone di una taglia più grande) o un buono per un acquisto futuro potrebbero andare bene? Un prodotto similare, che hai disponibile in negozio, può risolvere il suo problema? Attenzione: non si può escludere che i suoi reali bisogni siano soddisfatti da un prodotto, che magari in prima battuta ha scartato, e che costa di più di quello che ha già comperato. In questo caso, sottolinea quali benefici il cliente potrà avere dal nuovo prodotto: di fatto, ti ha servito una seconda opportunità di vendita su un piatto d’argento.

A questo punto, parti con la terza iniziativa: “Fai cross-selling”. Si tratta, evidentemente, di un’espressione inglese. Cosa significa? Vediamolo assieme. Ipotizziamo che il tuo cliente non sia soddisfatto da nessuna delle opzioni che fin qui gli hai proposto. Non è ancora tutto perduto. Hai davanti a te una persona che ti ha già dato fiducia (col primo acquisto, del quale pure non è soddisfatto): non puoi perderlo. Hai qualche prodotto in offerta? Presentaglielo. Hai un accessorio di cui potrebbe aver bisogno? Mostraglielo. Non c’è bisogno di essere insistenti: parti, comunque, dal tuo desiderio di soddisfare i suoi bisogni.
Un aneddoto personale mi aiuterà a spiegarmi meglio. Nel mio guardaroba, ho una quantità di camicie bianche e azzurre (rigorosamente in tinta unita). Pochissimi pezzi hanno delle righe verticali, per lo più azzurre. Le compero sempre così. Qualche mese fa ho acquistato una camicia grigio scuro, perché quel colore mi piaceva (e forse volevo anche “cambiare”, almeno un po’). Portata a casa, ho pensato che quella camicia non si abbinasse con alcuna cravatta presente nel mio armadio. Così sono tornato al negozio, per chiedere che quella camicia grigio scuro mi fosse sostituita con un’altra camicia (l’ennesima, azzurra). Ero disposto anche a spendere qualche cosa in più, a condizione di portarmi a casa un capo d’abbigliamento che avrei effettivamente indossato. La commessa, molto gentile, mi ha ascoltato. Poi mi ha mostrato una quantità di cravatte che si abbinavano con la camicia che volevo rendere. Risultato? Sono tornato a casa con la mia camicia grigia. E con due cravatte. E con un’altra camicia azzurra!

Il quarto ed ultimo consiglio è, dunque, quello più importante: come ho già detto, “soddisfa il cliente”. Anche quello più intransigente, quello che non è disponibile a valutare nessuna opzione rispetto alla restituzione di un articolo, deve essere accontentato. Perché, anche se avrai perso una vendita, avrai guadagnato la possibilità che torni nel tuo negozio e che parli bene della tua attività.
Ricorda: un cliente soddisfatto è molto più importante delle tue regole sulle restituzioni.

 

Questo post è stato originariamente pubblicato da UnyOne University.

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