Come costruire un servizio clienti perfetto

Come costruire un servizio clienti perfetto

Il mondo sta cambiando. E con esso anche gli atteggiamenti dei nostri clienti che, oggi molto più in passato, sono attenti alla qualità del servizio che ricevono e sono molto più propensi a rimpiazzare un fornitore se, in qualche maniera, non sono soddisfatti di un’esperienza di acquisto.

Ho toccato con mano alcuni casi emblematici a questo riguardo. So di aziende che hanno perso clienti importanti per una nota di accredito, di importo risibile rispetto agli acquisti fatti in un anno, non ricevuta. E di altre che hanno interrotto rapporti commerciali con un fornitore perché l’agente di quest’ultimo arrivava sempre con qualche minuto di ritardo agli appuntamenti. Esempi analoghi potrebbero essere fatti anche al mondo del commercio al dettaglio: da cliente, non ti è mai capitato di scegliere un bar al posto di un altro semplicemente perché il barista è più simpatico ed è più capace di metterti a tuo agio? O di comperare abbigliamento in un negozio invece che in un altro per il solo fatto che sai che, nel primo, in caso di ripensamenti, avrai meno problemi per cambiare un capo?

Tra le aziende universalmente conosciute, sicuramente Amazon spicca per la qualità del suo servizio clienti. Questa è la conseguenza del pensiero del suo fondatore e amministratore, Jeff Bezos, che ha detto:

Se facciamo sì che i nostri interessi siano allineati con quelli dei nostri clienti, nel lungo periodo le cose funzioneranno benissimo per i nostri clienti. E funzioneranno benissimo anche per Amazon.

Bezos è stato in grado di far sì che la sua azienda producesse davvero (e non solo a parole) “valore” per i suoi clienti. E, da cliente affezionato, sono partito dalle mie esperienze d’acquisto con Amazon per individuare 5 “trucchi” per organizzare un servizio clienti eccezionale.

1. Vivi come il tuo cliente
Limitarsi a conoscere sommariamente il tuo cliente, oggi, non basta più: occorre raccogliere (e saper gestire) quante più informazioni possibili. Non solo quelle di carattere anagrafico ma anche quelle relative ai suoi interessi, alle modalità attraverso cui valuta i prezzi, al suo reddito, … Si tratta, in altre parole, di “indossare le sue scarpe”: solo facendo tuo il suo mondo potrai creare le soluzioni giuste e davvero efficaci.

2. Ascolta il tuo cliente
Questo è un aspetto fondamentale per il successo di ogni azienda.
Hai mai pensato ad inviare un questionario (magari due volte all’anno) a tutti i tuoi clienti per conoscere i loro bisogni e le loro aspettative? Potrà sembrare un’iniziativa sciocca ma ricorda: ascoltare i tuoi clienti è un ottimo modo per dimostrare quanto hai a cuore il rapporto con loro.

3. Diventa “social”
Che tu venda abbigliamento o ferramenta, macchinari di alta precisione o complementi d’arredamento, poco cambia: i tuoi clienti ti cercheranno sui social network e, più in generale, in Rete. La tua presenza su ogni canale di comunicazione offerto dal web deve essere qualificata ed efficace e il tuo rapporto con i clienti può migliorare enormemente sfruttando la possibilità di interagire, praticamente in tempo reale, con il tuo asset più importante.

4. Sii trasparente
In tutte le tue comunicazioni verso l’esterno (pubblicità, promozioni, newsletter, …) sii trasparente e corretto. Definisci in maniera chiara le condizioni dell’offerta che vuoi proporre ed evita le clausole scritte in piccolo, e piazzate in un angolo. Di nuovo: indossa le scarpe del tuo cliente. Se la tua offerta è davvero di valore, non è interesse anche tuo che il tuo potenziale cliente la conosca in tutti i suoi dettagli? Se, al contrario, c’è qualcosa che “devi” dire ma che vorresti tenere nascosto, forse dovresti rivedere la tua strategia.

5. Comportati in maniera amichevole
In questo “trucco” possono essere annoverate mille indicazioni: dall’inserire sempre almeno il nome della persona che sta scrivendo un’e-mail (sappi che è tanto brutto ricevere un’e-mail firmata “Servizio clienti AlphaBetaGamma srl”) al fornire risposte a tutte le richieste in tempi rapidissimi (mai più di un giorno), dall’utilizzare nelle comunicazioni scritte o verbali un tono educato ma lontano dal burocratese al replicare ad ogni comunicazione ricevuta con un ringraziamento, indipendentemente dal motivo del contatto.
Un’impresa mia cliente, nel 2013, ha deciso di mandare una cartolina con gli auguri di compleanno a tutti i suoi clienti “dormienti”, quelli che non facevano più ordini da almeno dodici mesi. Il messaggio di auguri è stato scritto a penna e, quando possibile, in maniera personalizzata. Risultato? Riattivati 3 clienti su 10. L’attività ha richiesto un investimento di pochissime centinaia di euro (e un po’ di inchiostro) e i clienti destinatari dei biglietti d’auguri, in dodici mesi, hanno fatto ordini per circa 70.000 euro. Forse vale la pena pensare a qualcosa di simile…

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Questo post è stato originariamente pubblicato da UnyOne University.

Simone D. Casadei Bernardi

Post author

Sono un consulente di direzione aziendale: mi occupo di controllo di gestione e di internazionalizzazione delle imprese. In altre parole, aiuto gli imprenditori a tenere sotto controllo i loro “numeri” e, di conseguenza, ad incrementare il valore delle loro imprese, e a favorirne l’ingresso nei mercati stranieri. Freelance dal 2007, ho lavorato per un importante gruppo bancario italiano. Sono iscritto all’Associazione Consulenti Terziario Avanzato e mi muovo tra l’Italia, il Regno Unito e i Paesi del Baltico.

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