Le risposte online sono un problema?

Le risposte online sono un problema?

Consiglio: siate rapidi, ma non troppo.

Secondo una ricerca di WebProNews risulta che

  • il 74% dei clienti vorrebbe ricevere una risposta alle e-mail entro un giorno;
  • il 52% sente la stessa necessità su Facebook;
  • soltanto il 26% pensa che riceverà una risposta con un tweet su Twitter.

La regola da adottare è di non rispondere immediatamente e d’impulso: si rischia di sbagliare tono e creare un problema di comunicazione interpretando in modo errato il linguaggio di chi ci ha scritto.

Se invece la comunicazione che riceviamo riguarda un problema riscontrato dal nostro cliente, il metodo con cui dovreste affrontarlo è: tutto si può risolvere.

Una buona risposta deve essere scritta in 30, 40 caratteri e deve migliorare lo stato d’animo di chi la riceve, perché è proprio lo stato d’animo che favorisce la lettura.

Inserite la soluzione, cercate un tono colloquiale, evitate recriminazioni. Per fare questo serve sforzo ed allenamento.

Gli utenti più esperti sono abituati ad inviare email da più account per trattare, per verificare tutte le condizioni o l’affidabilità di un’azienda, pertanto si accorgeranno se le vostre comunicazioni appaiono automatiche oppure se vi contraddite; piuttosto di rispondere in modo affrettato o automatico, è meglio non rispondere, eviterete di aver perso un cliente.

Ricordatevi nella scrittura di mantenere sempre un tono professionale. Partecipare ad una rissa online può facilmente scatenare una catastrofe a livello pubblicitario. Online le comunicazioni volano via in pochi minuti. Il cliente ha sempre ragione, fino a quando non ha torto. L’obiettivo di un’azienda è avere sempre clienti soddisfatti, buoni rapporti ed un reciproco rispetto, che non può essere tralasciato.

Quando vi fanno notare un errore, ringraziate.

Domino’s Pizza comunica in maniera efficace sui social network , facendo interagire i dipendenti con i clienti soprattutto quando questi ultimi lasciano un commento sulla qualità dei prodotti. La gestione dei feedback ricevuti sui social network ha migliorato la reputazione dell’azienda.

 

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